Poste Italiane, uno dei colossi del sistema economico italiano, sta applicando in modo concreto l’intelligenza artificiale (AI) per migliorare i servizi ai clienti, ottimizzare i processi interni e innovare l’efficienza operativa. Negli ultimi anni, il Gruppo ha avviato un percorso di trasformazione digitale profonda, investendo in tecnologie esponenziali e posizionando l’AI al centro della propria strategia tecnologica.
Indice dei contenuti
Investimenti in Cloud e Data Management
Il Gruppo ha effettuato investimenti significativi nelle infrastrutture cloud, diventando il primo consumatore di cloud in Italia, con oltre 100 milioni di euro spesi ogni anno. Oggi circa il 90% delle iniziative digitali di Poste Italiane è già migrato in cloud. Inoltre, i dati vengono gestiti su un’architettura innovativa DataMesh, con oltre 23 petabyte di informazioni, rendendo Poste una delle più grandi infrastrutture tecnologiche distribuite sul territorio nazionale.
Parallelamente, l’azienda sta puntando sull’edge computing, portando tecnologia direttamente sul territorio e garantendo servizi basati sull’intelligenza artificiale accessibili a tutta la rete fisica.
HAL: Il framework per l’AI generativa
Per lo sviluppo dell’AI, Poste Italiane ha creato un framework innovativo chiamato HAL (Hybrid AI Layer), che accelera lo sviluppo industriale di applicazioni basate sull’AI generativa. HAL consente di accedere ai servizi di diversi provider, riutilizzare pipeline generative, standardizzare sicurezza e monitoraggio, e ottimizzare i costi, garantendo flessibilità e osservabilità.
L’approccio Smart Observer
Grazie a queste tecnologie, il Gruppo ha adottato un approccio smart observer, che consente indipendenza dalle soluzioni attuali e rapidità di adattamento. Questo modello permette di sviluppare un sistema collaborativo di agenti AI autonomi, alla base della trasformazione industriale dei diversi ambiti multi-business di Poste Italiane.
AI nella logistica e nella filiera
Come grande operatore logistico, Poste utilizza l’intelligenza artificiale per ottimizzare la catena logistica. Il programma Control Tower permette di monitorare e gestire le performance della filiera, dalla pianificazione al trasporto e alla consegna. Grazie all’AI, il personale operativo ha accesso ai dati necessari per migliorare i trasporti, la saturazione dei centri distributivi e la gestione dei mezzi.
I benefici sono molteplici: migliori performance della filiera, maggiore soddisfazione del cliente, e riduzione delle emissioni di CO2, contribuendo alla sostenibilità ambientale.
AI e customer experience
Uno degli obiettivi strategici di Poste Italiane è rivoluzionare l’esperienza cliente attraverso la Super App, l’app unica del Gruppo che integra tutti i servizi e prodotti. L’AI personalizza l’app, adattando l’interazione e l’offerta alle esigenze specifiche di ciascun cliente.
Grazie a questa tecnologia, Poste punta a una vera iper-personalizzazione per 46 milioni di clienti, considerando le diverse necessità di giovani, anziani e utenti con diversi livelli di familiarità digitale.
Accessibilità e conversational AI
L’intelligenza artificiale rende i servizi più accessibili, abbattendo il digital divide. Le interazioni non saranno più limitate a clic e schermate, ma diventeranno conversazionali, permettendo un uso naturale e umano delle piattaforme digitali.
Un esempio concreto è la possibilità di prenotare appuntamenti negli uffici postali tramite comando vocale, semplificando l’esperienza del cliente.
AI come collega digitale
Anche il personale interno beneficia dell’AI, che funge da collega digitale per supportare nelle attività quotidiane, fornire informazioni sui processi e generare documenti preliminari. Questo consente al personale di concentrarsi su compiti a maggior valore umano, come le relazioni con i clienti. Questa applicazione rientra nella strategia di knowledge management evoluto, con vantaggi concreti in termini di efficienza.
Collaborazioni strategiche
Poste Italiane collabora con leader del mercato Cloud come Microsoft e AWS, oltre a partner tecnologici come Agile Lab e Sourcesense, per implementare modelli AI predittivi e conversazionali. Queste collaborazioni accelerano l’adozione di soluzioni sicure e scalabili, migliorano la profilazione dei clienti e ottimizzano i modelli di ingaggio.
Etica e governance dell’AI
Tutte le iniziative di intelligenza artificiale sono valutate dal Comitato AI di Poste, in linea con l’AI Act. Il Gruppo ha definito un Manifesto Etico per l’AI, supportato da Padre Paolo Benanti, per gestire i rischi e massimizzare le opportunità, allineando la tecnologia agli obiettivi ESG e ai principi aziendali.
L’approccio di Poste Italiane all’AI rappresenta un esempio di come l’innovazione tecnologica possa integrarsi in un’organizzazione complessa, migliorando efficienza operativa, esperienza cliente e sostenibilità. Dall’ottimizzazione logistica alla Super App, fino al supporto ai dipendenti con colleghi digitali, l’AI è diventata un pilastro della trasformazione digitale del Gruppo.
